50 GRÜNDE, WIESO DU DICH BESSER VON DER SURFnFUN-FLATRATE VON 1&1 FERNHALTEN SOLLTEST

Mit dem letzten Datenvolumen meines Handys veröffentliche ich diesen DERM. Er soll der Menschheit die Entscheidung abnehmen, ob sie Kunden bei 1&1 werden wollen. Wer die Geschichte der Misere nicht ganz lesen will: PRO Die Mitarbeiter am Telefon sind meist freundlich, CONTRA Du bekommst von deiner Internet- und Telefonflatrate nicht viel mehr mit als die Abbuchungen von deinem Konto am Ende des Monats. Entscheide selbst.

 1&1, ein tolles Unternehmen – und bisher hat auch alles gut geklappt, bis auf die Tatsache, dass sich mein monatlicher 19,90 Internet und Telefonflatrate-Vertrag plötzlich in einen 29,90 Internet und Telefonflatrate-Vertrag veränderte, ohne, dass jemals jemand mit mir darüber gesprochen hätte. Aber ok. Ich wusste ja, dass ich in absehbarer Zeit, vier Monaten um genau zu sein, aus meiner Wohnung ausziehe und es jetzt nicht besonders viel bringt, Stunk zu machen. Was ich nicht wusste: Dass mit meinem neuen 29,90 Internet und Telefonflatrate-Vertrag auch die einjährige Kündigungsfrist ins Haus geht. Die Dame, mit der ich im August telefonierte, wusste das scheinbar auch nicht, weil sie, als ich sie fragte, ob noch irgendwelche Kosten oder Ähnliches nach Beendigung des Vertrages, also dem 25. Oktober 2014, auf mich zukommen, klar verneint hat. Klasse, dachte ich. Klasse, dachte sie. Ob ich nicht lieber den Umzugsservice in Anspruch nehmen wolle? Nein, nein, sagte ich, ich ziehe ja komplett aus der Wohnung aus und in eine WG und da sei ja Internet schon vorhanden, also für mich persönlich lohne sich das gar nicht. Achso, alles klar, sagte die nette Frau. Und tschüß.

 Aber tschüß war noch lange nicht! Denn auch im November wurden mir weiterhin – obwohl ich der Frau sagte, ich ziehe Ende September aus und sie solle bitte das Internet in meiner Wohnung deaktivieren oder was man eben so macht, wenn man das gar nicht mehr nutzt, wurde mir ordentlich Kohle von meinem Konto eingezogen – selbst als ich schriftlich widersprach und mein Widersprechen mit juristischen Klauseln eines juristischen Freundes meinerseits schmückte. Dann passierte erstmal zehn Jahre lang gar nichts. Und ich wurde natürlich sauwütend, weil immer noch mehr Monate ins Land zogen und noch mehr Kohle von meinem Konto abgebucht wurde, was ich persönlich nicht verstehen konnte und nicht akzeptieren wollte, da ich ja, meiner Meinung nach, schon alles gemacht hätte, was in meiner Macht stand. Ich entwickelte das Ritual, jedes Mal, wenn ich nach dem Duschen einen Turban auf dem Kopf hatte, eine wütende Mail an 1&1 zu verschicken.

 1&1 schickte mir daraufhin eine Umfrage, speziell auf mich zugeschnitten, in der ich bewerten sollte, wie hilfreich/charmant/cool das Telefongespräch mit der Frau gewesen sei. In der Umfrage gab es kein Kästchen, in das ich irgendwas eintippen konnte, sondern nur ein Fünf-Sterne-Bewertungssystem, anhand dessen ich selber entscheiden sollte, wie freundlich die Frau am Telefon zu mir war, aber auch, ob mein Problem gelöst werden konnte. Konnte es nicht. Scheinbar gab es keine Möglichkeit, meinem Schicksal zu entrinnen und da 1&1 sowieso ignorierte, dass ich dem Unternehmen schriftlich untersagte, Geld von meinem Konto per Lastschrifteneinzug abzubuchen, hatte ich fast keine Wahl und befand mich nun also in einer Ein-Jahres-Kündigungsfrist, die zum 25. Oktober 2015 enden sollte. Natürlich hasste ich nicht nur mich, sondern auch Frau mit jeder Pore meines Körpers, da sie mich angelogen hatte, wissentlich oder nicht. Und da ich früher hätte widersprechen können, wenn die Frau mich am Telefon über alles aufgeklärt hätte. Ich verheimlichte alles vor meinen Freunden (außer Laura und Juan), weil es mir peinlich war und zog ab diesem Zeitpunkt immer Mützen an.

 Jedenfalls konnte man an meinem Fall nichts ändern, weswegen der Vertrag mit 1&1 noch läuft und zwar bis zum 25. Oktober 2015. Die einzige Möglichkeit: Ihn bei meinem nächsten, neuen Umzug wieder in die neue Wohnung mitnehmen (Inzwischen hatte ich vier Monate lang 29,90 Euro bezahlt). Wieso auch nicht nutzen, wenn ich dafür bleche und mein neues Haus noch kein Internet habe? Aber das habe ich mir schöner vorgestellt, als es war; die 60 Euro Umzugsgebühr würden mir, klärte mich eine weitere freundliche Dame am Telefon auf, direkt mit meiner Rechnung am Monatsende berechnet und von meinem Konto abgezogen werden.

 Den ersten Technikertermin bekamen wir am 06. März, ein Typ von der Telecom kam rein und es stand ziemlich schnell fest, dass er uns nicht weiterhelfen kann, weil er keinen Zugang hatte zu einem Kasten in unserem Keller, zu dem nur der neue Hausmeister den Schlüssel habe. Und dass sowieso kein Signal von der Straße komme, wo auch irgendein Kasten stand, mit dem er irgendwas machen musste, was er mir aber nicht erklärte, weil er meinte, es sei eher sein Metier als meines. Wir brauchten also einen weiteren Termin. Der war am 16. März, wie ich mit einer weiteren freundlichen Frau am Telefon aushandelte. Stimmte aber gar nicht. Ein paar Tage später bekam ich eine BestätigungsSMS, in der stand, dass der vereinbarte Termin am 17. März sei, was ja schon asozial genug ist. Ich war nicht zugegen, aber scheinbar hatte unser neuer Hausmeister den falschen Keller aufgesperrt und alles ging schief. Den dritten Techniker habe ich am 23. März an der Haustür gefragt, ob er uns heute das Internet bringe. Er hat geantwortet, ja, vielleicht. Ziemlich schnell stand fest, dass unser neuer Hausmeister wieder den falschen Kellerraum aufgesperrt hatte, aber der dritte Techniker fand auf der Straße einen Mann, der wohl auch ein neuer Hausmeister unseres Hauses war und der deswegen den richtigen Raum finden konnte. Was dem Techniker allerdings nichts half, weil er mit einem kleinen Piepdings am Kabel in unserer Wohnung entlang leider feststellen musste, dass man ab einem bestimmten Punkt kein Signal mehr habe. Und ich hasse diesen Blick, wenn dich einer anschaut und dir was sagst, wovon du keine Ahnung hast, aber dann fühlst du dich so, als ob du Ahnung haben müsstest. „Ich verstehe nicht, was Sie sagen“, sagte ich, und er antwortete: „Tja Mädels, jetzt haben wir ein Problem.“ Seine Diagnose lautete, das Telefonkabel sei kaputt. Weil er eh schon sauwütend war, dass er sich länger als seine zehn Minuten in unserem Haus aufhalten musste, ließen wir ihn ziehen.

 Und kontaktierten wie immer 1&1. Um einen neuen Termin zu vereinbaren. Was natürlich ein Witz ist, weil du den Termin nicht vereinbarst, sondern einfach zugeteilt bekommst und dann zuhause sein musst und zwar von 8 Uhr bis 13 Uhr. Wir telefonierten viermal mit unserer Hausverwaltung, die der Meinung war, es sei Aufgabe von 1&1, das Kabel zu wechseln, und wir telefonierten viermal mit 1&1, die der Meinung waren, es sei die Aufgabe der Hausverwaltung, das Kabel zu wechseln. Ab und zu legten wir einen Stepptanz zur 1&1-Wartemusik hin. Bis wir eine junge 1&1-Kollegin am Telefon hatten, die davon überzeugt war, dass sie einen Elektriker (nicht von der Telekom) vorbeischicken könnte, der das Kabel erneuert, wir müssten dafür nur einen Schrieb unserer Hausverwaltung bereit halten, der uns versicherte, dass der Elektriker Löcher und was weiß ich in unsere Wohnung bohren könne.

 Der Elektriker kam eine Woche später, wusste aber nichts von seiner Aufgabe, was das grundsätzliche Problem von 1&1 zu sein scheint: Jeder Techniker, der jemals unser Haus betrat, war in keinem Fall aufgeklärt über die Vorarbeit, die andere Techniker bereits geleistet hatten und fing also jedes Mal wieder bei null an. Ich telefonierte mit meiner Freundin Alina und berichtete ihr von meinem Leid und sie berichtete mir von dem Leid ihres Opas, der ähnliche Sorgen mit 1&1 hatte. Der Elektriker wechselte die TAE-Dose und fragte mich, ob meine FritzBox intakt sei. Ich sagte, meine FritzBox sei immer intakt gewesen. Er fragte mich, wie ich das wissen könne. Ich sagte, das Licht blinke, technisch müsste sie also funktionieren, aber ich könnte es nicht zu 100% überprüfen, da ja keiner in der Lage sei, das Internet in mein Haus zu bringen. Der Elektriker glaubte mir nicht, schloss seine persönliche FritzBox an und stellte danach fest, dass ich Recht hatte. Mein Mitbewohner fragte ihn, ob er heute gekommen sei, um das Kabel zu wechseln. Der Elektriker sagte, das dürfe er nicht. Wir fragten, wieso. Er erklärte uns irgendwas anderes. Ich sagte, dass ich sehr wütend und verzweifelt bin und dass ich mir jetzt einen Kräutertee SPRITZIGE STUNDE zubereite.

 Mein Mitbewohner verlor die Geduld und floh aus der Wohnung, so schnell ihn seine Beine trugen. Der Elektriker und ich allerdings hingen noch eine halbe Stunde in meiner Wohnung ab. Ich fragte ihn, wie ich mit 1&1 kommunizieren sollte, er sagte, sie als Kundin kommunizieren am besten gar nicht mit denen, er rufe jetzt eine andere Nummer an, bei der man schneller durchkomme, und dann finden wir etwas heraus. Auch der Elektriker und ich wippten mit den Köpfen im Takt zur Warteschleifenmusik, aber wir konnten niemand erreichen. Ich bring mich um, sagte ich dem Elektriker und er sagte: Sie machen jetzt erstmal gar nichts, ich nehme Kontakt zu denen auf, dann rufe ich Sie nochmal an. Aber ich bin so verzweifelt, sagte ich und was er dann sagte, weiß ich nicht, ich glaube aber, er meinte damit sinngemäß, dass ich einfach cool bleiben sollte, was ich auch tat. Am Abend, beim Telefongespräch, sagte mir der Elektriker: Rufen Sie bei 1&1 an und vereinbaren Sie einen neuen Termin. In diesem Moment fing ich an, mir die Haare büschelweise auszureißen.

 Als ehemalige Telefonistin weiß ich natürlich, wie hart es ist, mit Arschlöchern zu telefonieren. Und dass sich hinter jeder Telefonnummer, sollte sie noch so unscheinbar wirken, ein penetrantes Arschloch befinden könnte. Und dass man ja für eine höhere Macht arbeitet, die ziemlich scheiße ist, aber die einem grad Geld gibt, was man natürlich braucht, um sich Essen zu kaufen und eine Miete leisten zu können. Weswegen ich natürlich auch bei jeglichen Telefonaten, und wenn ich noch so fuchsteufelswild bin, versuche, freundlich zu bleiben. Aber irgendwann reißt auch mein Geduldsfaden und zwar beim Telefonat mit einem 1&1 Mitarbeiter, der mir wieder nicht helfen konnte. Das Gespräch verlief ungefähr so:

„Guten Tag, ich bin die und die, das ist meine Kundennummer, und ich bin wütend und verzweifelt. (Kurzer Bericht, was bisher alles passiert ist.) Verstehen Sie mich nicht falsch, aber ich bin so sauer, dass ich meine Wut und meinen Frust jetzt bei Ihnen ablade.“

Er: „Ja, das ist echt eine verzwickte Lage bei Ihnen.“

Ich: „Wieso?“

Er: „Wir könnten natürlich einen neuen Techniker-Termin vereinbaren.“

Ich: „Aber das bringt nichts, weil ja alle Techniker hier ständig irgendwelche Termine vereinbaren, keiner über das aufgeklärt ist, was bisher geschah und alle mich ständig anschauen, als müsste ich über irgendwas Bescheid wissen. Haben Sie keine Kommunikation in Ihrem Unternehmen?“

Er: „Wir könnten natürlich jemanden damit beauftragen, Ihr Kabel zu erneuern?“

Ich: „Aber wir wissen ja nicht mal, ob es kaputt ist.“

Er: „Aber wenn wir es erneuern, dürfte es ja nicht mehr kaputt sein.“

Ich: „Aber der erste Techniker sagte ja, es käme kein Signal von der Straße, und der vierte Techniker, dessen Aufgabe das ja eigentlich gewesen sein müsste, sagte, der sei nicht befugt, das Kabel zu erneuern.“

Er: „Hmm ja, lassen Sie uns das Kabel erneuern.“

Ich: „Ich will jetzt einfach, dass jemand in mein Haus kommt und mir hilft.“

Er: „Sie müssen jetzt eine Schätzung abgeben, wie lang das Kabel ist und wie viele Bohrungen man durchführen muss.“

Ich: „Hm. 10 Meter und 4 Bohrungen.“

Er: „Sind Sie sich sicher?“

Ich: „Nein, ich habe noch nie über die Länge dieses Kabels nachgedacht.“

Er:„Haben Sie noch weitere Fragen?“

Ich: „Ja, definitiv. Ich bin nicht bereit, 1&1 mein Geld in den Arsch zu schieben, weil ich für eine Leistung bezahle, die ich gar nicht bekomme. Also will ich die Kohle zurück. Ich bin Studentin.“

Er: „Ja, nachdem Ihr Anschluss steht, wird unsere Rechnungsstelle das überprüfen und Sie können natürlich Ihr Geld zurückfordern.“

Ich überlegte während dem Telefongespräch, ob ich ein paar Jokes machen sollte, ließ es dann aber, um meine Wut besser zeigen zu können. Am folgenden Abend fing ich eine neue Serie bei Twitter an, die sich „herzlichen dank, #1und1“ nennt und die von meiner Misere berichtet. Irgendwann in nächster Zeit kommt wieder ein Elektriker in unser Haus, der unser Telefonkabel erneuern soll, falls er diesmal befugt ist. Ob ich dann endlich wieder surfen könne, fragte ich am Telefon. Der Mitarbeiter sagte, nein, dann müsse zuerst wieder jemand von der Telekom kommen.

 In der Umfrage bezüglich der netten Frau gab es übrigens auch die Frage danach, ob ich 1&1 meinen Freunden weiterempfehlen würde. Ich habe diese Frage mit einem Stern bewertet, was das Schlechteste ist. Ein Telefongespräch mit der Frau würde ich jedem meiner Freunde weiterempfehlen. Hätte es ein Kommentarfeld gegeben, hätte ich eingetippt: „Liebe Freunde und Bekannte, am besten ist, wenn ihr euch von diesem blöden Verein fernhaltet. Ich hasse ihn und euch würde ich ans Herz legen, mir es gleichzutun. Wir müssen wieder damit anfangen, uns gegenseitig ein Fax zu senden.“

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